Розница научилась перекладывать расходы на персонал прямо в карман клиента. Зарплату повышать не нужно: кассовый экран сам вытянет из покупателя еще несколько процентов, пока продавец смотрит в глаза, очередь ждет, а кнопка отказа превращает обычную экономию почти в моральное преступление.
Раньше после примерки обуви можно было поблагодарить консультанта и отправиться к выходу. Теперь между словом «спасибо» и дверью появляется еще один этап — финансовое подтверждение признательности. Кассовый терминал предлагает добавить к сумме покупки три, пять или семь процентов. Кнопка отказа тоже есть, но нажимать ее приходится на глазах у персонала и других клиентов.
Практика, еще недавно почти не выходившая за пределы ресторанов и кафе, добралась до немецкой розницы. Пока речь идет лишь об отдельных экспериментах, однако торговая отрасль уже присматривается к новой модели. Не исключено, что вскоре цифровая просьба «поблагодарить персонал» появится и между вешалками с одеждой.
Процент за коробку
В обувных магазинах Aktiv Schuh и Shoe City при оплате картой покупателям предлагают выбрать размер чаевых — три, пять или семь процентов. Такой запрос может появиться даже в том случае, если человек самостоятельно нашел нужную коробку, взял товар с полки и не обращался за консультацией.
Владелец сетей, берлинская AS–Gruppe, объясняет новшество заботой о сотрудниках. Продавцы приносят со склада нужный размер, подбирают альтернативные модели, дают советы по уходу за обувью. Собранные за смену деньги затем распределяются между работниками.
Глава отраслевого объединения торговли текстилем, обувью и изделиями из кожи Рольф Пангельс полагает, что эта практика может распространиться и на магазины одежды. На фоне конкуренции с онлайн–торговлей личная консультация остается одним из главных преимуществ традиционной розницы. А современному терминалу достаточно нескольких настроек, чтобы превратить это преимущество в дополнительную строку оплаты.
До кассовой революции, впрочем, еще далеко. Крупные сети и супермаркеты вводить такую систему не торопятся. Пока это скорее пробный шар: бизнес выясняет, готов ли клиент отдельно оплачивать обслуживание, которое прежде считалось частью работы продавца и входило в цену товара.
Большинство не раскошелится
Потребители встретили идею без особого восторга. Согласно опросу YouGov, лишь 27% жителей Германии готовы оставлять чаевые в магазине за хорошее обслуживание. Около двух третей отвергают такую практику в принципе.
Даже среди потенциально щедрых покупателей большинство ограничилось бы надбавкой не более пяти процентов. Получается, торговля уже разглядела новый источник дохода, а клиенты открывать портмоне не спешат.
Дело не только в дополнительных расходах. Ресторанные чаевые опираются на давнюю традицию: официант принимает заказ, обслуживает стол, приносит блюда и остается рядом с гостями в течение вечера. В магазине консультация, подбор подходящей модели и поиск нужного размера на складе до сих пор воспринимались как обычные обязанности продавца.
Теперь клиенту предлагают решить, достаточно ли хорошо сотрудник выполнил свою работу, чтобы заслужить доплату. Причем вынести этот маленький финансовый приговор нужно в самый неудобный момент — непосредственно перед завершением расчета.
Отказ у всех на виду
Стакан для мелочи возле кассы легко не заметить. Экран терминала проигнорировать сложнее: пока покупатель не выберет один из вариантов, платеж не завершится. Сзади ждет очередь, напротив — продавец, а крупные кнопки с процентами превращают отказ почти в публичное заявление: «Спасибо, но денег не дам».
Потребительские организации особенно критикуют интерфейсы, в которых варианты чаевых выделены цветом и размером, а кнопка отказа спрятана, уменьшена или требует дополнительного нажатия. Подобные приемы относят к так называемым темным паттернам — элементам дизайна, незаметно подталкивающим человека к более дорогому решению.
Однако давление срабатывает не всегда. Опыт ресторанов показывает: некоторых посетителей автоматические подсказки раздражают настолько, что они оставляют меньше, чем собирались, или вообще отказываются от чаевых.
Зарплата из кармана клиента
Профсоюз Verdi встретил инициативу без энтузиазма. Его позиция однозначна: достойный доход, защищающий работников от бедности, должен обеспечиваться работодателями и закрепляться тарифными соглашениями, а не зависеть от случайной щедрости покупателей. Как раз здесь пролегает главная линия спора. Добровольное «спасибо» за действительно исключительную помощь никого не возмущает. Но когда чаевые преподносятся как способ улучшить положение персонала, возникает закономерный вопрос: не перекладывает ли бизнес часть собственных расходов непосредственно на клиента? Сотрудник не знает, сколько получит в конце месяца. Покупатель платит сверх указанной цены. Работодатель тем временем может рассуждать о мотивации коллектива, не повышая оклады.
Чаевые идут в народ
В США для этого процесса уже появились термины tipflation и tip creep — «инфляция чаевых» и их расползание в сферы, где раньше никакой доплаты не предполагалось. Деньги предлагают оставить в киосках, магазинах, кофейнях самообслуживания и даже там, где контакт с персоналом длится считаные секунды. Запрашиваемая надбавка порой достигает 20–30 процентов.
Европа пока сопротивляется активнее. Однако технических препятствий для распространения новой привычки почти нет: достаточно изменить несколько настроек — и терминал уже протягивает цифровую руку.
Об этом говорит Германия:
Германия — Полосатый апокалипсис. Желто–черные налетчицы открыли сезон охоты на пироги, лимонад и пиво: как пережить август без паники и укусов
Германия — Кошмар на улице Гран–при. Автор знаменитого хита, находясь в медикаментозной коме, пережил собственную смерть — и вернулся с заявкой на новую победу
Германия — Пришел, увидел, вскипятил. Август начнет неделю с жары, продолжит градом и лишь к четвергу позволит перевести дух
Германия — Семь бед — один август. Производителей заставят чинить технику, искусственный интеллект — признаваться, а пассажиров — привыкать к плавающим ценам
Германия — «Титаник» государственного масштаба. На верхней палубе обсуждают реформы, пока в трюмах копятся долги, ветшает инфраструктура, а доверие граждан идет ко дну
Германия — Собрать убийство по частям. Младенец у монастыря и останки на сотнях километров пути сложились в обвинение против бывшего сожителя погибшей
Германия — Особенности национального пития в жару. Почему холодное пиво не спасает от зноя, кофе не всегда обезвоживает, а правило «три литра для всех» может навредить
Германия — Берегись автомобиля: он увольняет. BMW готовится сократить 8 тысяч сотрудников, Porsche — 5 тысяч, Volkswagen — десятки тысяч: немецкая машина успеха дала задний ход
Германия — Шах и Мерц. Перестановка с отягчающими: кадровая операция не вернула доверия к правительству, зато обострила кризис внутри Союза
Германия — Утром шелуха — вечером стул. От стакана воды до кишечника: как работает модная добавка и почему она подходит далеко не всем
Германия — Эти неуловимые рабочие места. Почти три миллиона безработных и сотни тысяч вакансий никак не могут найти друг друга
Германия — Кому — 1491, кому — ножницы и 785. Немецкие ученики дорожают быстрее опытных работников, но тарифная пропасть между профессиями никуда не исчезает
Германия — 41 оттенок синего. «Ирония судьбы»: даже проиграв выборы, ХДС может сохранить власть. Но ради этого придется выбирать между принципами и политическим выживанием